صحيح أن المتاجر ومراكز التسوّق لا تدخر جهداً لاستقطاب الزبائن وكسب رضاهم لتعزيز ولائهم لها وارتيادها باستمرار، بما يجعل شعار “الزبون أولاً” في رأس الحملات الدعائية والإعلانية.
لكن هل تستطيع مراكز البيع حقاً بلوغ هذا الهدف دائماً؟ طبعاً لا. فثمة العديد من التحديات التي تواجه المستهلكين، يتطرق هذا التقرير إلى أبرز 13 منها، بما يجعل رضا الزبائن شعاراً منفصماً عن الواقع العملي في الكثير من الحالات.
فما أكثر التحديات شيوعاً التي يعاني منها المستهلكون عند شراء السلع واستخدامها أو اقتنائها؟
إليك الـ13 حالة الأبرز، وفقاً لموقع “حماية المستهلك” الحكومي النيوزيلندي، وهي طبعاً حالات مشابهة لما هو حاصل، أكان في الدول العربية أو الأجنبية، مع اختلاف في مدى فعالية الرقابة، وإنفاذ قوانين حماية المستهلكين.
1 – المنتجات المَعيبة وغير الآمنة
في العديد من الحالات التي تحصل مع الكثير من الناس، يتبين أن عيباً صناعياً ما موجود في المنتج، أو أن استخدامه ليس آمناً، وينطوي على مخاطر على الصحة أو الحياة.
2 – الإرجاع والاستبدال والإصلاح
تبعاً لممارسات الشركات، يواجه طيف من الزبائن مشكلة مع إرجاع المنتج (أو إنهاء الخدمة) أو استبداله أو إصلاحه إذا ما تعطّل أو لم يكن مناسباً للغرض الذي ينشده الزبون.
3 – إصلاح التلف بعد الاستخدام العادي
يستخدم الزبون المنتج الذي اشتراه أحياناً، لكن يحدث أن يصيبه التلف مباشرة أو في وقت قصير، فيكون من حقه أن يعيده ضمن الكفالة، بهدف إصلاحه ما لم يكن هو من تسبب في كسره على سبيل المثال.
4 – الكسر داخل المحل
يحتار الزبائن في كيفية التصرف عندما يكسرون سلعة ما داخل المتجر عن طريق الخطأ، وأحياناً يستغل القائمون على المؤسسة الحادثة لجعل الزبون يتكبّد ثمن البضاعة المكسورة.
5 – تدني الجودة أو عدم اكتمال الخدمة
عليك أن تدرك جيداً قوانين بلادك لتعرف ماذا تفعل إذا ما كانت الخدمة سيئة الأداء، أو غير مكتملة، أو تستغرق وقتاً طويلاً، أو لا تفي بالمواصفات المعتمدة.
6 – مشاكل التوصيل
يحدث مراراً وتكراراً أن تتأخر الشركات، عادية كانت أم أونلاين، في توصيل البضاعة أو بيع الخدمة في الوقت المتفق عليه عند الشراء، لذلك عليك التشديد على هذه النقطة، خاصة في حال كان الموعد مهماً جداً بالنسبة إليك، وكان أي تأخير قد يسبب لك أضراراً أو خسائر ما.
7 – التسعير الزائد
إذا تبيّن لك بما لا يدعو إلى الشك أن حقوقك قد انتُهكت بتقاضي التاجر أو مزوّد الخدمة سعراً أعلى من المحدد أو المتعارف عليه، فمن حقك أن تشكوه إلى الجهات الرقابية التنظيمية المعنية.
8 – الأسعار أو الدعاية المضللة
بموجب قوانين التجارة المعتمدة في الكثير من الدول، لا يمكن للشركات أن تمارس في حقك التضليل إن من خلال الدعاية الزائفة أو الأسعار غير المنطقية.
9 – وزن أقل أو مقاس أصغر
عليك أن تتحقق مما إذا كان التاجر يحاول بيعك بضاعة دون الوزن المطلوب أو مغايرة للمقاس الصحيح، بحيث لا تكون أصغر أو أكبر ولا أخف ولا أثقل.
10 – تغيير رأيك
اعلم أنه لا يتوجّب على الشركات التجارية، عادة، السماح لك بإرجاع غرض اشتريته لمجرّد أنك غيّرت رأيك بشأنه ولم تعد تريده. لكن مع ذلك تتيح شركات كثيرة هذا الخيار لزبائنها بهدف إرضائهم.
11 – إغلاق المتجر أو الشركة
ستقع في ورطة في حال قرر صاحب المتجر إغلاق عمله للأبد، لأنك لن تتلقى دعماً، أو خدمة ما بعد البيع، في حال خروجه من السوق نهائياً.
12 – إعادة التملك
عليك أن تنتبه أنك إذا كان لديك دين متأخر وفشلت في سداد أقساطه، فإن الأغراض التي اشتريتها تبقى عرضة لإعادة ملكيتها إلى البائع مع تكبيدك خسائر كبيرة.
13 – سحب (أو استدعاء) المنتجات
تقرر الشركات (أو تلزمها الجهات الرقابية) سحب (أو استدعاء) منتجات معينة لأسباب تتعلق بالسلامة أو الجودة. في هذه الحالة، عليك أن تطّلع على تفاصيل عملية الاستدعاء والخيارات المتاحة أمامك.
سكاي نيوز